يعد التعرف على سلوكيات الأشخاص والأشياء الأكثر تفضيلاً لديهم واحتياجاتهم الفعلية من أهم المحددات التي تساهم في تصميم منتجات تأمينية أكثر ملاءمة لهذا النوع من العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تعتبر المعرفة الشاملة بالعميل شرطاً أساسياً لتنمية السوق المستدامة. وفى هذا الصدد تم بذل العديد من الجهود لإعداد نموذج لتحليل العملاء في بداية سلسلة القيمة وذلك بهدف إعداد المنتجات المناسبة وتحديد أفضل السبل للتواصل مع العميل. ومن هذا المنطلق ظهرت بعض المصطلحات مثل “ التركيز على العميل” و “التوجه نحو العميل” في مجال التمويل متناهى الصغر بشكل عام وفى التأمين متناهى الصغر بشكل خاص. ومن ثم ظهرت أهمية أبحاث السوق للتعرف على الفرص والمخاطر فيما يتعلق بالخدمات المالية المتاحة للمستهلكين ذوي الدخل المنخفض.
تساهم أبحاث السوق في تقديم تقديرات أكثر دقة لحياة الطبقات التي لا تصل إليها الخدمات المالية مثل التأمين. ومن أحدث الطرق المستخدمة في أبحاث السوق “منهجية اليوميات المالية financial diaries methodology”، هــى تقنيــة لتتبــع التدفقــات النقديــة و غير النقدية الداخلــة والخارجــة من أجل فهم أفضل ومتقدم للحياة المالية والسلوك الاقتصادي للعملاء المستهدفين.
تلعب أبحاث السوق دوراً هاماً في تطوير منتجات تأمين مناسبة للأشخاص محدودي الدخل. حيث يرتبط الطلب على تلك المنتجات مباشرة بطبيعة الأخطار التي يتعرض لها هؤلاء الأشخاص بالإضافة إلى استراتيجيات إدارة المخاطر التي يتبعونها. لذلك يجب الإجابة عن بعض الأسئلة التي ستمكنا من التطبيق الفعال والأمثل للتأمين متناهي الصغر، وتتمثل تلك الأسئلة فيما يلي:
ما هي الأخطار التي يتعرض لها الأشخاص محدودي الدخل أكثر من غيرهم؟
ماهي الاستراتيجيات والأساليب التي يتبعونها لإدارة هذه الأخطار؟
ما مدى فعالية تلك الاستراتيجيات في الحد من الخسائر الناتجة عن تحقق تلك الأخطار؟
ما هي آليات التأمين الرسمية وغير الرسمية المستخدمة؟
ما هي الخسائر التي يحاولون حماية أنفسهم منها؟
كيف يتم تطبيق تلك الاستراتيجيات؟
كل ما سبق أسئلة هامة يجب الإجابة عليها من أجل التطبيق الفعال للتأمين متناهي الصغر.
عميل التأمين متناهي الصغر المستهدف
على الرغم من وجود اختلافات جوهرية بين الثقافات والظروف المحيطة بالأشخاص محدودي الدخل في جميع أنحاء العالم، ألا أنهم يشتركون في بعض الخصائص، والتي يمكن تلخيصها فيما يلي:
- عادةً ما يكون عميل التأمين متناهي الصغر من ذوي الدخل المنخفض ويعيش في دولة نامية.
- غالباً ما يعمل ذلك الشخص لحسابه الخاص و في كثير من الأحيان يعمل في الاقتصاد غير الرسمي.
تشكل النساء الأغلبية من هذه الفئة، حيث يعملون عادةً بمتاجر صغيرة أو أكشاك في الشوارع، ويصنعون بعض المواد الغذائية في منازلهم ثم يقومون ببيعها. وفي المناطق الريفية يكون أغلب عملاء التأمين متنهي الصغر من المزارعين أصحاب الحيازات الصغيرة أو من يقومون بتجارة المحاصيل والسلع.
في كثير من الأحيان تحرم تلك الظروف التي قمنا بذكرها الأشخاص محدودي الدخل من الوصول إلى المؤسسات المالية الرسمية.
البيانات الكمية المستخدمة في تحديد واستهداف عملاء التأمين متناهي الصغر
تختلف عادةً المخاطر المالية التي يتعرض لها الأشخاص ويختلف مدى استجابتهم لتلك المخاطر من دولة إلى آخرى. حيث يتأثرون بالعوامل الاقتصادية والاجتماعية والدينية والبيئية والثقافية. لذلك، سنستعرض بعض المتغيرات الكمية الأساسية المستخدمة لفهم هذه العوامل بشكل أفضل لتحديد العملاء ذوي الدخل المنخفض مما يساعد في تصميم منتجات مناسبة لإحتياجاتهم. وتمثل البيانات الكمية المرحلة الأولى من تحليل السوق بإستخدام البيانات المجمعة المتاحة على مستوى الدولة، حيث توضح بشكل عام الظروف الاجتماعية والاقتصادية للدولة.
يمكن تقسيم البحث الكمي إلى المجموعات الفرعية التالية:
- البيانات الاجتماعية والاقتصادية والديموغرافية “علم السكان“
تستعرض تلك البيانات الوضع الاقتصادي لدولة ما، ومراحل تطوره ، بالإضافة إلى وضع الأفراد من حيث مستوى الدخل والمعتقدات الدينية ومستوى التعليم والعديد من المعايير الأخرى كنسبة السكان ومعدل التحضر والنسبة بين عدد الجنسين.
- الإحصاءات المالية
تشمل تلك البيانات جميع المعلومات المالية للأسواق في منطقة جغرافية معينة. ومن أمثلة تلك المعلومات معدلات الادخار والتحويلات المالية القادمة من الخارج وبيانات الشمول المالي ومعدلات تغلغل التأمين وعدد المؤسسات متناهية الصغر والصغيرة والمتوسطة وما إلى ذلك.
- البيانات النوعية
تساعد البيانات الكمية محللي أبحاث السوق على تحديد العملاء الذين يجب استهدافهم باستخدام الأدوات النوعية والتي يتم تصميمها على نطاق أصغر لإختبار عينة من العملاء. ويمكننا أن نصفها بأنها دليل إسترشادي لمرحلة استهداف العملاء.
تصنيف العملاء
يعد تصنيف العملاء تقسيم فرعي للسوق إلى مجموعات عملاء منفصلة يشترك كلاً منها في خصائص متشابهة. يمكن أن يكون تصنيف العملاء وسيلة قوية لتحديد احتياجات العملاء التي لم تتم تلبيتها بعد. يمكن للشركات التي تنجح في تحديد الشرائح التي لا تصل إليها خدمات التأمين أن تتفوق في المنافسة على الشركات الأخرى من خلال إعداد منتجات وخدمات جذابة.
أنواع تقسيم شرائح العملاء
- التقسيم التقليدي
التقسيم التقليدي هو تقسيم قائم على الخصائص السكانية “ديموجرافية” ويعتمد على متغيرات مثل عمر العميل وعدد السكان وقطاع الصناعة الذي يعمل فيه العملاء. كما قد يأخذ في الاعتبار متغيرات أخرى مثل المستوى التعليمي للأفراد وما إذا كان الأفراد يعولون أسرة أم لا.
- التقسيم السلوكي
يحدد التقسيم السلوكي السوق المستهدف من خلال تفاعلات العملاء المختلفة مع منظمة ما. إنه يبحث في كيفية تصرف العميل فيما يتعلق بالمعاملات، وكيف يتعامل مع موظفي المنظمة، وما هي قنوات التوزيع التي يستخدمها كثيراً. حيث يتخذ العملاء خيارات بناءً على خصائصهم الشخصية جنباً إلى جنب مع العوامل المحيطة.
- التقسيم القائم على نمط حياة العميل
يجمع التقسيم القائم على نمط الحياة بين عناصر التقسيم التقليدي (على سبيل المثال ، المتغيرات السكانية) مع الافتراض بأن العميـل يمـر بمراحـل مختلفـة خلال حياتـه المعروفـة باسـم (دورة حيـاة العميل) وتختلف احتياجات الشخص بإختلاف المرحلة العمرية له.
- تقسيم العملاء طبقاً لنسبة المساهمة
يعد تقسيم العملاء طبقاً لنسبة المساهمة هو عملية تحديد النسبة المئوية للأرباح التي يساهم بها العملاء المختلفون في إجمالي ربحية الشركة. بمجرد تحديد العملاء الأكثر مساهمة في الربح، تركز الشركة مواردها لتأمين أعمالهم. كآلية قائمة بذاتها، يمكن أن يكون تصنيف فئات المساهمة محدوداً جداً. حيث لا يأخذ بعين الاعتبار إمكانات النمو المستقبلية ، أو ديناميكية اتجاهات السوق أو فهم توافق المنتج مع احتياجات مجموعات العملاء المختلفة.
ومع ذلك، يمكن دمج هذا النوع من تقسيم العملاء مع الأنواع الأخرى لضمان فهم أكثر شمولاً لاحتياجات العميل.
آلية تقسيم شرائح عملاء التأمين متناهي الصغر
الخطوة الأولى: استكمال أبحاث السوق الكمية والنوعية وتحديد سمات المجموعة المستهدفة من الأشخاص ذوي الدخل المنخفض.
الخطوة الثانية: دراسة احتياجات المجموعة المستهدفة وتحديد أولوياتها.
الخطوة الثالثة: تصميم منتج أولى يلبي احتياجات المجموعة المستهدفة.
الخطوة الرابعة: تصميم خطة تسويقية للترويج للمنتج.
الخطوة الخامسة: تحديد قنوات التوزيع المناسبة للوصول إلى الشرائح ذات الدخل المنخفض
الخطوة السادسة: اختبار المنتجات الأولية مع مجموعة العملاء المستهدفة.
الخطوة السابعة: استعراض النتائج من خلال قنوات التوزيع.
الخطوة الثامنة: تصميم آلية فعالة خاصة بقسم المبيعات لضمان التواصل الفعال مع العملاء النهائيين.
فى إطار سعى الاتحاد المصرى للتأمين إلى تعزيز وتحفيز الابتكار في تحقيق الشمول المالي والتنمية المستدامة في أسواق التأمين وزيادة حجم النشاط التأمينى من خلال التوسع في تقديم منتجات جديدة تستهدف الفئات محدودة الدخل التي لا تصل إليها خدمات التأمين وكذلك بهدف دعم المشروعات المتناهية الصغر، فقد قام الاتحاد باتخاذ الخطوات التالية بهدف دعم التأمين متناهى الصغر:
قام الاتحاد بإنشاء لجنة فنية متخصصة للتأمين متناهى الصغر بهدف دعم وتعزيز هذا النوع من التأمين في السوق المصرى.
التعاون مع المنظمات العالمية المتخصصة فى هذا المجال وذلك للخبرة المتوفرة لديها عالمياً، ولذلك قام الاتحاد بتوقيع بروتوكول تعاون مع شبكة التأمين متناهى الصغر. وهي مؤسسة غير ربحية مسجلة في لوكسمبورج وتضم فى عضويتها أكثر من 400 خبير وممارس فى مجال التأمين من أكثر من 60 دولة يمثلون المنظمات العامة والخاصة ومنظمات المجتمع المدني. وتعد هذه الشبكة مركزاً دولياً للتميز في الشمول المالي حيث تسعى إلى بناء عالم يتمتع فيه الأفراد بالقدرة على الصمود خفض مستوى تعرضهم للمخاطر اليومية والكارثية من خلال تحسين الوصول إلى أدوات إدارة المخاطر الفعالة، بما في ذلك خدمات التأمين. وترى الشبكة أن الوصول إلى التأمين يعد أمراً ضرورياً لتحقيق التنمية المستدامة والرفاهية العالمية وهو أمر أساسي لتحقيق الشمول المالي.
قام الاتحاد في عام 2022 بتنظيم أول مؤتمر متخصص للتأمين متناهي الصغر في مدينة الأقصر في إطار دعم التأمين متناهي الصغر وذلك بهدف توفير منصة للمشاركة الفعالة لجميع أصحاب المصلحة في مجتمع التأمين والمهتمين بهذه الصناعة ، وكذلك إتاحة الفرصة لتبادل الأفكار والخبرات وطرح حلول للعديد من المشكلات والتحديات التي تواجه شركات التأمين في عملية إعداد وتطوير المنتجات التأمينية التي تفي باحتياجات محدودي الدخل ، وقد شهد المؤتمر إقبالاً واسعاً حيث حضره مجموعة من ممثلي كبرى شركات التأمين وإعادة التأمين وشركات الوساطة في مصر والعالم العربي تمثلت في 59 شركة من 15 دولة .
ومن الجدير بالذكر ان الاتحاد يقوم حالياً بالإعداد لإقامة المؤتمر الثاني للتأمين متناهي الصغر والذي سيقام بمدينة الأقصر قريباً تحت شعار ” دعم مستقبل التأمين متناهي الصغر”.
بنك مصر يحصد 3 شهادات إيزو جديدة في أنظمة الجودة
في إطار تأصيل تفوقه وريادته للقطاع المصرفي المصري وتدعيم ممارساته للمعايير الدولية في الحو…
