«الإتحاد المصري للتأمين» يؤكد أهمية مواكبة التطور وتبنى أنماط حديثة للعمل في شركات التأمين

يسعى أى كيان إقتصادى إلى ضمان إستمرار العمل الخاص به خاصة فى وقت الأزمات، وبالتالى بدأت العديد من المؤسسات الإقتصادية فى وضع نظام العمل عن بُعد كأحد أنماط العمل التى تضعها ضمن خطة إستمرار العمل الخاصة بها؛ وقد ساهمت التكنولوجيا الحديثة فى تقديم التسهيلات التى ساعدت فى تفعيل هذا النمط .

وبالتالى بدأ العالم فى تطبيق إستراتيجيات العمل عن بُعد بشكل جدى وبدأت كافة الأنشطة التجارية فى البحث عن الآلية التى ستتمكن من خلالها إنجاز العمل عن بُعد لضمان إستمرار النشاط وتفادى توقف العمل. وكغيره من الإتجاهات الحديثة؛ يتسم العمل عن بُعد بالعديد من المزايا إلا أنه فى نفس الوقت يواجه العديد من التحديات؛ ومن خلال هذه النشرة سيتم عرض بعضاً من هذه المزايا والتحديات مع التطبيق المباشر على قطاع التأمين.

ويلقى الإتحاد المصري للتأمين الضوء على نماذج العمل التى يمكن تطبيقها مثل نموذج العمل عن بُعد لإستمرار العمل فى وقت الأزمات.

التأمين نشاط ذو طبيعة خاصة

يتسم التأمين بأنه نشاط له خصائص مميزة و نمط تعويضات غير متوقع، فالتأمين هو نشاط معقد يتضمن عمليات متعددة لإدارة الوثائق الحالية وتسعير الوثائق الجديدة وبيع المنتجات التأمينية الجديدة وتجديد الوثائق والتعامل مع استفسارات العملاء ومعالجة المطالبات؛ بالإضافة إلى تعامل شركة التأمين مع من يمثلون شبكتها الخارجية مثل الوسطاء والوكلاء وشركات الرعاية الطبية ووكلاء الإستردادات وتجار الحطام والمستنقذات.

وبالتالى يسعى قطاع التأمين على مستوى العالم منذ عدة سنوات إلى محاولة تطوير آلية العمل داخل منظموته وذلك من خلال تبنى إستراتيجيات التحول الرقمى وإنجاز العمل إلكترونياً ومحاولة تقليص الدورة المستندية وإستبدالها بدورة إلكترونية. وقد ساهمت أزمة كوفيد- 19 فى توجيه الشركات إلى ضرورة وضع العمل عن بُعد كجزء من خطة إستمرار العمل الخاصة بها فى وقت الأزمات.. حيث فرضت أزمة كوفيد-19 سلسلة واسعة النطاق من التحديات لشركات التأمين للحفاظ على عملياتها وذلك نظراً لتعطل وسائل العمل التقليدية وأصبح على الشركات الإجابة عن أهم سؤال فرضته هذه الأزمة ألا وهو كيف ستقوم شركات التأمين بتسيير أعمالها والحفاظ على قدرتها التنافسية ؟ وما هي التغييرات طويلة المدى التى ستطرأ على آليات العمل فى شركات التأمين في المستقبل نتيجة لذلك؟ ومن خلال تلك التساؤلات أصبح جلياً ضرورة قيام شركات التأمين بضرورة تبنى نمط العمل عن بُعد وإدراجه ضمن خطة إستمرار العمل الخاصة بها..وكذلك تبنى التكنولوجيا الإلكترونية والتحول الرقمى وتحسين البنية التحتية التكنولوجية الخاصة بكل شركة وذلك حتى يتسنى لها النجاح فى متابعة أعمالها عن بُعد. وقد كان قطاع التأمين من أكثر القطاعات التى تنبهت إلى ضرورة القيام بالتحول الرقمى ومن ثم تمت دراسة الآلية التى يمكن من خلالها تطبيق هذا التحول بشكل يتناسب مع الطبيعة الخاصة للعمل داخل منظومة التأمين وذلك بعد أن إضطرت العديد من شركات التأمين وخاصة الشركات العالمية إلى العمل بكامل طاقتها عن بُعد.

ما هو مفهوم العمل عن بعد؟

العمل عن بعد هو أسلوب عمل يسمح للمحترفين بالعمل خارج بيئة العمل التقليدية داخل المكاتب ومقرات الشركات. يعتمد هذا الأسلوب على مفهوم أن العمل لا يحتاج إلى أن يتم القيام به في مكان معين حتى يتم تنفيذه بنجاح. وبالتالى فإن هذا الأسلوب يتبنى فكراً جديداً فى آلية تنفيذ العمل؛ ألا وهو أنه بدلاً من الانتقال إلى مقر العمل كل يوم لتنفيذ العمل المطلوب من مكتب مخصص، يمكن للموظفين الذين يعملون عن بُعد تنفيذ مشاريعهم وتجاوز أهدافهم أينما يحلو لهم. وبالتالى فإن هذا الأسلوب الجديد فى العمل يشكل تحولاً فى المفهوم النمطى للمجتمع عن مكان العمل المناسب، وهو ما يعتبر تحولاً إيجابياً نظراً لمساحة الحرية التى يعطيها هذا المفهوم الجديد للشخص الذى يقوم بتنفيذ العمل.

وقد أظهرت نتائج بحث أجرته مؤسسة KPMG والذى شمل شركات تعمل في العديد من الصناعات المختلفة في معظم الدول أن أول إجراء اتخذته تلك الشركات بعد وقوع أزمة كوفيد- 19 هو التحول إلى العمل عن بُعد وأن حوالى 90% من موظفى تلك الشركات أصبحوا يعملون من المنزل، مع وجود جزء ضئيل من الموظفين فى مقر الشركة وذلك نظراً لأن هؤلاء الموظفون يشغلون وظائف هامة لا يمكن القيام بها عن بعد مما يستلزم تواجدهم فى مقر الشركة.

التحديات الخاصة بالعمل عن بُعد

على الرغم من أن جميع شركات التأمين لديها خطط لاستمرار العمل، إلا أن تلك الخطط لم يتم تصميمها أو إختبارها في حالة مثل كوفيد- 19 حيث كان يتعين عزل جميع الموظفين تقريباً عن مكاتبهم بين عشية وضحاها. بالإضافة إلى ذلك، فإن توقيت الحدث كان خلال نهاية السنة المالية، مما زاد من تعقيد المشكلة لأن شركات التأمين عادةً ما تشهد فى تلك الفترة فترات التجديد وإقفال العام المالى وصرف العمولات ودفع الأقساط وما إلى ذلك. وبالتالى، أصبح أهم تحدى تواجهه شركات التأمين هو كيفية إدراج العمل عن بُعد ضمن خطة إستمرار العمل الخاصة بها، ذلك بالإضافة إلى العديد من التحديات والتى منها على سبيل المثال ما يلى:

تحدى إقتصادى: حيث لا تمتلك بعض الشركات البنية التحتية التكنولوجية التى تمكنها من السماح لموظفيها بالعمل عن بُعد، أى سيتم تسعيير الوثائق وتقييم مخاطرها ومزاولة الاكتتاب والتعويض عبر الإنترنت وهو ما يستلزم قيام الشركة بتحسين البنية التحتية التكنولوجية التى تمكن الموظف الذى يعمل عن بُعد من الدخول عن بعدُ من خلال الحاسب الآلى الخاص به على الحاسب الآلى المركزى بالشركة والإطلاع على البيانات والمستندات التى تمكنه من مزاولة عمله. إن مثل هذا النظام يحتاج إلى بنية تحتية على درجة عالية من التطور وبالتالى يحتاج إلى تخصيص ميزانية ضخمه لتحقيقه بالشكل المرجو وهو ما يشكل تحدياً إقتصادياً كبيراً لشركات التأمين.
تحدى فنى: يحتاج موظفى الشركة الذين سيعملون عن بُعد إلى الحصول على صقل لمهاراتهم الفنية وإعطائهم التدريب اللازم حتى يتسنى لهم ممارسة كافة العمليات الفنية المتعلقة بالتامين عبر شبكة الإنترنت.. حيث يجب ان يتلقى العاملين التدريب الفنى الخاص بما يلى:
كيفية الوصول للعميل وتسويق وثائق التامين المختلفة باحترافية.
× كيفية إصدار وثائق التامين إلكترونياً بعد التأكد من انها تلبى كافة إحتياجات العميل.
التحديث المستمر لبيانات شركة التأمين مثل الفروع وعددها وبياناتها وأرقام هواتفها وكذلك الموقع الإلكترونى لها والوثائق التى عليه وشكل عرضها والمحتوى الموجود بها وذلك حتى يتسنى للعملاء اختيار المنتجات التامينية التى تلبى إحتياجاتهم بسهولة.
بحث الآلية التى يمكن من خلالها إصدار كافة أنواع التأمين بشكل إلكترونى؛ حيث أنه حتى الآن هناك بعض أنواع التأمين التى يصعب إصدار وثيقة التأمين الخاصة إلكترونياً مثل التامين البحرى وتأمين الحريق وذلك لأن هذه الأنواع من التأمين تختلف عن الأنواع النمطية مثل السيارات الإجبارى وتأمين السفر وغيرها من التأمينات النمطية التى يسهل تحديد سعرها وإصدارها إلكترونياً؛ فى حين تحتاج أنواع التامين غير النمطية إلى إجراء معاينة لتحديد الشروط والأسعار التى سيتم على أساسها إصدار وثيقة التأمين.
تحديات رقابية: تكمن هذه التحديات فىاللوائح والقوانين والتشريعات التى تفرضها الدولة والتي قد تعيق أحياناً العمل الرقمي أو الإكترونى. ومن أمثلة تلك التحديات ما يلى:
التوقيعات المادية والتى يطلق عليها فى بعض الدول العربية مصطلح “التوقيع الحى”؛ حيث تصر بعض الجهات الرقابية أن تكون التوقيعات على وثائق التأمين توقيعات مادية بدلاً من التوقيعات الإلكترونية وهذا بموجب القانون مما يعيق عملية الإصدار الإلكترونى للوثائق.
الإجراءات التى تفرضها بعض الجهات الرقابية والخاصة بإعتماد بعض قنوات التوزيع والتى يجب ان يتم تبسيطها خاصة فى ظل التحول الرقمى وتبنى نمط العمل عن بُعد؛ حيث أن التعقيدات الإدارية قد تشكل عائقاً فى تسويق وتوزيع التأمين إلكترونياً. ولهذا فإن تبسيط الإجراءات سيزيد من إقدام العملاء على شراء المنتجات التأمينية.

ويجدر الإشارة هنا إلى الدور الذى تقوم به الهيئة العامة للرقابة المالية فى مصر فى هذا الصدد حيث قامت الهيئة منذ عام 2015 بإصدار قرار مجلس إدارة الهيئة رقم (122) لسنة 2015 بشأن تنظيم إصدار وتوزيع شركات التأمين لبعض وثائق التأمين النمطية إلكترونياً وقرار رئيس الهيئة رقم (729) لسنة 2016 بشأن الضوابط التكنولوجية وقواعد تأمين المعلومات المرتبطة بإصدار وتوزيع شركات التأمين لبعض وصائق التأمين النمطية إلكترونياً من خلال شبكات نظم المعلومات.. حيث أتاحت تلك القرار لشركات التأمين المقيدة بسجلات الهيئة أن تصدر بعض وثائق التأمين النمطية والتى تم تحديدها وتحديد الضوابط الخاصة بها فى تلك القرارات.

كيف يتم العمل عن بعد؟

يقوم الشخص الذى يعمل عن بُعد عادةً بإتخاذ مكتبه الموجود فى المنزل أو أى مكان آخر من منزله مقراً للعمل منه؛ وهناك العديد من الطرق التي يمكن للشخص من خلالها العمل عن بعد، ومنها على سبيل المثال لا الحصر ما يلى:

أن يقوم الشخص بالعمل عن بُعد في معظم أيام الأسبوع، ولكن يتعين عليه التواجد فى المكتب يوماً واحداً في الأسبوع وذلك لحضور الاجتماعات الخاصة به.
أن يقوم الشخص بالعمل عن بُعد فى جميع أيام الأسبوع وحضور الإجتماعات الخاصة به عن بُعد أيضاً من خلال إستخدام أى من برامج التواصل الإلكترونى عبر شبكة الإنترنت.
أن يقوم الشخص بالعمل فى ما يعرف بمساحات أو تجمعات العمل المشترك Coworking Spaces؛ حيث توفر اتصالاً قوياً بشبكة الإنترنت وكذلك وتتيح فرصاً لمقابلة الآخرين والتعرف على أشخاص يعملون في العديد من الصناعات.

وقد نشأت فكرة هذه التجمعات بناءً على رغبة أصحاب العمل؛ حيث يرغب بعضهم في تأجير مساحة لأنفسهم أو لصغارموظفيهم للعمل بها وإجراء إجتماعاتهم فيها دون الذهاب إلى مقر العمل الرئيسى. وتعد مساحات العمل المشتركة هذه نقطة فى منتصف الطريق بين أسلوب العمل التقليدى فى المكتب وأسلوب العمل غير التقليدى أو ما يطلق عليه العمل عن ُبعد.

إحصائيات حول العمل عن بعد

تم إجراء عدة دراسات بحثية حول العمل عن بعد؛ حيث تم التوصل لعدد من الإحصائيات الهامة التى تتعلق بالعمل عن بعد والتى من أهمها ما يلى:

حوالي 23.7٪ من سكان الولايات المتحدة الأمريكية يعملون من المنزل لبعض الوقت على الأقل.
§ يقترب عدد العاملين عن بُعد بدوام كامل من 5 ملايين شخص فى الولايات المتحدة الأمريكية، أي حوالي 3.5٪ من سكان الدولة.
§ أفاد حوالى 99٪ من الأشخاص الذين شملتهم الدراسة البحثية أنهم يرغبون في العمل عن بُعد لبعض الوقت على الأقل لبقية حياتهم المهنية.
تضاعف عدد الشركات التي تسمح لموظفيها بالعمل عن بُعد ثلاث مرات فى الفترة ما بين 1996 و2016.
أصبح العمل عن بعد هو الوضع القياسى للتشغيل لما لا يقل عن 50٪ من سكان الولايات المتحدة.
حوالى 56٪ من الموظفين يمكنهم تأدية وظيفتهم او على الأقل أداء بعض المهام الخاصة بها عن بُعد.
حقق نمط العمل عن بعد نمواً بنسبة 91 ٪ عن العقد الماضى.
§ 73٪ من المؤسسات سيكون لديها عاملين بنظام العمل عن بُعد بحلول عام 2028.
§ 53% من السيدات إستطعن الحصول على وظيفة عن طريق العمل عن بُعد نظراً لأنها تناسب ظروف حياتهم كأمهات وزوجات.

فوائد العمل عن بعد

كشفت التجارب العملية لكثير من الدول أن العمل عن بُعد فى مختلف القطاعات الإقتصادية مثل قطاع

التأمين وغيره من القطاعات الإقتصادية الأخرى يتميز بالعديد من الفوائد لكل من الموظف والشركة وقطاع التأمين بشكل عام.

فوائد العمل عن بُعد للموظف:
يتمتع الشخص الذى يعمل عن بُعد ببعض المرونة في تصميم اليوم الخاص به بحيث يمكن له تحقيق التوازن الأفضل بين العمل والحياة الشخصية والرفاهية، وهو ما ينعكس بشكل إيجابى على نفسية الشخص.
يتعرض الشخص الذى يعمل عن بُعد إلى مستوى اقل من الضغط النفسى عن من يعملون داخل مقرات العمل.
يرتفع معدل إنتاجية العمل للشخص الذى يعمل عن بُعد وذلك بسبب أنه يتعرض لعوامل تشتيت أقل مما يتيح له التركيز بشكل أكبر فى العمل.
فوائد العمل عن بُعد للشركة:

في عام 2016 ، أعلنت عدة كيانات إقتصادية عن أنها تنوى التوسع فى مبادرات العمل عن بُعد وذلك بعد أن تم توفير ما يصل إلى 15 مليون دولار سنوياً من انخفاض تكاليف الإنفاق التى كانت تنفقها على العمل المكتبى وتكاليف صيانة العقارات ومقرات الشركة. ومما سبق يمكن حصر فوائد العمل عن بعد كما يلى:

إنخفاض نفقات الصيانة والخدمات الخاصة بالمرافق بمقرات الشركة.. حيث ينخفض معدل إستهلاك المرافق؛ مثل الكهرباء والمياه وغيرها نظراً لعدم وجود عدد كبير من الموظفين.
فيما يتعلق بشركات التأمين؛ فى حال تطبيق نمط العمل عن بعد سيؤدى ذلك إلى إنخفاض المطالبات الخاصة بتأمين المركبات وذلك نتيجة لإنخفاض الكثافة المرورية فى الشوارع مما سيساعد فى إنخفاض معدلات الحوادث.
نظراً لأن العمل عن بُعد يستلزم إستخدام شبكة الإنترنت بشكل متزايد حيث أنها هى وسيلة التواصل بين الموظف والشركة وكذلك بين الموظف والعميل، وبالتالى فقد أصبحت جميع الكيانات الاقتصادية تدرك أهمية المنصات الإلكترونية التي لولاها لما تمكنت تلك الكيانات من الاستمرار في عملها كما أن التجارة الإلكترونية في مجال تسويق السلع والخدمات عبر شبكة الإنترنت قد تعاظم دورها وأصبح هناك شركات كبيرة تعتمد في نشاطها التجاري على التعامل بالوسائل الإلكترونية وذلك من خلال أطقم عمل خاصة بها تعمل بنظام العمل عن بُعد. ومن ثم فقد أصبحت تلك الكيانات الإقتصادية أكثر وعياً بمدى أهمية التأمين ضد مخاطر الهجمات الالكترونية ولحجم الخسائر التي قد تتعرض لها في حالة تعرضها لهجوم إلكتروني واختراق المنصات الإلكترونية الخاصة بها مما سيساهم فى زيادة إقبال تلك الكيانات فى الحصول على تأمين ضد الأخطار الإلكترونية مثل الهجمات الإلكترونية والقرصنة وإختراقات سرية البيانات التي تسعى لاستغلال الثغرات الأمنية لأغراض مختلفة للحصول على بيانات العملاء أو سرقة المعلومات المالية أو تعطيل الخدمات.

نظرة مستقبلية

لقد ضرب مجتمع التأمين مثالاً يحتذى به فى إدارة الأزمة من خلال التكيف مع الاضطرابات التى وقعت نتيجة لجائحة كوفيد-19، حيث إستطاع التكيف بسلاسة مع الوضع الناشئ. لقد قامت الشركات بتحديد الأولويات دون أى إزعاج للعميل. وبالتالى فقد فطنت شركات التأمين إلى ضرورة إعادة ابتكار نماذج تشغيل مستقبلية للأعمال الخاصة بهم على أن تتبنى هذه النماذج نمط العمل عن بُعد كجزء من خطة إستمرار العمل.

ويعد هذا الأمر ضرورياً لشركات التأمين لضمان النمو المستمر على أساس طويل الأجل وضمان الربحية في أعمال التأمين. ومع استمرار تضخم صناعة التكنولوجيا التأمينية وتطبيق الشركات لتقنيات الذكاء الإصطناعى، سيصبح الاكتتاب الإلكترونى للتأمين أكثر شيوعاً بشكل متزايد. ومع إستمرار شركات التأمين فى جمع المزيد من البيانات عن عملائها، فستكون الشركات مجهزه بشكل أفضل لتقييم المخاطر وتسعير وثائقهم بشكل أكثر دقة من الشركات التى تعتمد على الأسلوب النمطى، مما سيتيح للشركات التى تعتمد على التكنولوجيا الحديثة وتبنى أنماط العمل الحديثة تحقيق ربح أكبر.

إن التمسك بأنماط العمل التقليدية فى ظل التطور الذى يطرأ على المنظومة الإقتصادية على مستوى العالم وكذلك النماذج التقليدية لتكنولوجيا المعلومات التي يتم تطويرها داخل المؤسسة لم يعد صالحًا للأعمال التجارية الحديثة. ولهذا يجب على شركات التأمين محاولة تغيير هذه الأنماط التقليدية ومواكبة التطور وتبنى أنماط حديثة للعمل حتى يمكن للشركة اللجوء لها وقت الأزمات وذلك عن طريق ما يلي:

تبنى أنماط العمل الجديدة مثل العمل عن بُعد مع توفير البيئة الإقتصادية التى تساعد على نجاح هذا النمط.
تخصيص الموارد اللازمة لتطوير البنية التحتية لشركة التامين وتزويدها بالأجهزة الحديثة اللازمة التى تمكن موظفيها من اداء العمل الخاص بهم على بدقة وإحترافية.
الاطلاع بشكل مستمر على كل ما هو جديد في مجال التكنولوجيا الرقمية ومحاولة محو الأمية الرقمية داخل بيئة العمل، حتى يفهم الجميع الطريقة التي يتم بها حدوث الهجوم الإلكتروني وذلك حتى يتسنى للشركة حماية منصاتها التكنولوجية من أى إختراق أو قرصنة أو هجوم إلكترونى وكذلك حتى تقوم الشركة بتصميم المنتجات التأمينية التى تلبى إحتياجات العملاء ممن يقوم عملهم على التواصل عن طريق شبكة الإنترنت.
مخاطبة الجهات الرقابية للموافقة على قيام شركات التأمين وخاصة التى يقوم موظفوها بالعمل عن بُعد بالتسويق وإصدار وثائق التأمين بشكل إلكتروني؛ وكذلك إيضاح الآلية المناسبة لتفعيل التوقيع الإلكتروني.
وضع نظام إلكترونى متكامل لتحصيل الأقساط وسداد التعويضات وكذلك سداد المستحقات الخاصة بالوسطاء وقنوات التوزيع، بحيث يمكن أن تعمل وتدار المنظومة التأمينية بأكملها عن بعد.
عمل فيديوهات مصورة على موقع شركة التأمين لشرح كيفية تعامل العميل مع الموقع والوصول إلى أحد مقدمى الخدمة وأن يتم ترك رابط صفحات التواصل الاجتماعى لشركة التأمين لدخول العميل عليها، وذلك لتسهيل حصول العميل على الخدمة التأمينية دون الحاجة إلى الذهاب إلى مقر شركة التأمين.