الإتحاد المصري للتأمين: بيانات الأجهزة القابلة للارتداء تمكن شركات التأمين من الحفاظ صحة العملاء

أوضح الإتحاد المصري للتأمين أن تعريف التقنية التأمينية InsurTech  بأنها ” تطبيق الابتكارات التقنية الحديثة خلال مراحل سلسلة القيمة لخدمة التأمين من أجل التعامل مع التحديات وتحديد الفرص غير المعروفة، لتقديم قيمة مضافة للعملاء”.

و نشهد الآن استخدام العديد من التقنيات في مجال التأمين ..علي سبيل المثال: الذكاء الاصطناعي و الروبوتات و إنترنت الأشياء و الأجهزة القابلة للارتداء

الأجهزة القابلة للارتداد هي الأجهزة الإلكترونية الذكية المزودة بأجهزة استشعار تقوم بجمع وتقديم المعلومات حول صاحبها . والفئة الرئيسية من الأجهزة القابلة للارتداء المتاحة في السوق هي أجهزة تتبع اللياقة البدنية والساعات الذكية التي تقيس المؤشرات المرتبطة بالنشاط البدني مثل عدد الخطوات ودقائق النشاط والمسافة والطوابق التي تم الصعود إليها، والسعرات الحرارية التى تم فقدها ، كما توجد بعض النماذج الاكثر تطورا تراقب معدل ضربات القلب وأنماط النوم.

و قد أعاد كوفيد19 تسليط الضوء على الصحة الشخصية والعقلية كأولويات قصوى ، ربما أكثر من أي وقت مضى. و رغم أن الوباء ربما لم يغير تطور الأجهزة القابلة للارتداء بشكل جذري ، إلا أنه أدى بالتأكيد إلى تسريع طلب الحلول الصحية الرقمية ، وأدى إلى زيادة قيمة هذه التقنيات.

وتشير الإحصائيات العالمية إلى أن سوق الأجهزة القابلة للارتداء ينمو تدريجياً مع تزايد ملحوظ فى الطلب عليها، حيث بلغ حجم سوق الأجهزة القابلة للارتداء أكثر من 80 مليار دولار امريكي في عام 2021 .

إن نوعية وكمية المعلومات التي توفرها الأجهزة القابلة للارتداء ستغير طريقة إدارتنا لحياتنا ، حيث أنها تقدم العديد من الطرق لمراقبة الصحة . ومن هنا يمكننا أن نتطرق إلى :

كيف يمكن أن يؤثر استخدام الأجهزة القابلة للارتداء في سلسلة القيمة لشركات التأمين؟

هناك فرصة كبيرة لشركات التأمين على الحياة لتغيير طريقة تفاعلها مع العملاء والتحول من التفاعل بعد حدوث الخطر إلى التفاعل الاستباقي وتحسين طريقة إدارة المخاطر باستخدام التكنولوجيا القابلة للارتداء.

ونظراً لأن هذه التقنيات الشائعة أصبحت أكثر ذكاءً وترابطاً مع السجلات الصحية للعملاء، فقد أصبحت تمثل قنوات ووسائل نمو فعالة لشركات التأمين المهتمة بتبني استراتيجيات صحية شاملة ودفع حاملي وثائق التأمين نحو حياة أطول وأكثر صحة.

سلسلة القيمة للتأمين و الأجهزة القابلة للارتداء

1. تطوير المنتجات والتسويق

سيكون لدى فريق تطوير منتجات التأمين القدرة على تصميم المنتجات بشكل أفضل بناءً على فهم المخاطر الفردية لكل عميل على حدة. فبمساعدة الأجهزة القابلة للارتداء يمكن لشركات التأمين:

• الاستفادة من البيانات الدائمة والمتجددة الناتجة عن استخدام العميل للأجهزة القابلة للارتداء حيث يؤدي تحليل تلك البيانات إلى إمداد الشركة بمعلومات حول سلوك التعرض للمخاطر وأسلوب حياة العملاء مما يمكّن شركة التأمين من تطوير منتجات مخصصة لعرضها على مجموعة العملاء المناسبة.
• تطوير منتجات مخصصة وفقاً لاحتياجات العملاء ويمكن أن تكون المدخلات لتصميم مثل هذه المنتجات هي التعرض للمخاطر والأنشطة اليومية المتعلقة بنمط حياة صحي وأنماط النوم ويمكن أن تدعم تطوير المنتجات المستقبلية ومرحلة التسويق لسلسلة قيمة التأمين على الحياة.
• علاوة على ذلك، يمكن للأجهزة القابلة للارتداء أن تدعم شركات التأمين بالمعلومات لتحديد قنوات التوزيع الأكثر مناسبة للعملاء ويمكن تحديد موقع وسطاء التأمين باستخدام تقنية تعتمد على موقع ومزامنة البيانات من الجهاز القابل للارتداء مع تطبيق شركة التأمين لمطابقة المتطلبات الأساسية للوثيقة التي يتعين اتخاذها.

• إدارة الوثيقة والاكتتاب Policy Administration & Underwriting

تعتمد إدارة الوثيقة والاكتتاب على تحليل البيانات التاريخية للعميل ، و مع ذلك، بمساعدة الأجهزة القابلة للارتداء، ستتطور هذه المرحلة نتيجة لتحليل البيانات لحظياً،  وسيكون هناك طرق تسعير جديدة وتحليل تنبؤي للمتغيرات الرئيسية لتحديد المخاطر . ومن المحتمل أيضاً أن يؤدي التواصل مع العملاء إلى تطوير الخدمة و بالتالي إلى مزيد من التفاعل بين شركة التأمين والمؤمن عليهم لتحديد الأنماط الصحية للمؤمن عليهم.

2.1 الاكتتاب والتسعير

من المعتاد أنه كان يُطلب من العملاء  عند الاكتتاب الخضوع لفحوصات طبية ويتم تسجيل حالتهم الصحية بافتراض أن بيانات العميل الصحية ستظل كما هي طوال مدة الوثيقة . ولكن الواقع أن تلك البيانات ستتغير ، و يساعد استخدام الأجهزة القابلة للارتداء شركات التأمين في تحديد أقساط أكثر واقعية للعملاء .

ويمكن تحديد الأقساط للمرحلة الأولى بناءً على الحالة الصحية للعميل وقت إصدار الوثيقة ،            و سيتغير الوضع من الافتراض وتوقع سعر التأمين وتقييم العوامل المتعلقة بالمخاطر الصحية المحددة للعملاء إلى التسعير القائم على الأدلة الفعلية.

ومع إدخال البيانات ، تتلقى شركات التأمين المزيد من الأدلة حول الأنشطة الصحية للعملاء ويمكن تحليل هذه الأنشطة بشكل دوري و حساب الأقساط بناءً على البيانات المتاحة في مرحلة الأقساط القادمة وسيكون للتسعير ميزات مشابهة لتأمين السيارات المعتمد علي تقنيات المعلومات telematics insurance  بناءً على النماذج الاكتوارية للمرحلة الأولى ومن ثم يمكن تقليل الأقساط أو زيادتها اعتباراً من المرحلة الثانية بناء على أداء العميل.

• خدمة حامل الوثيقة

وفي هذه المرحلة يحدث التواصل بين شركة التأمين والعملاء أثناء دفع الأقساط أو أثناء مرحلة تسوية المطالبات. حيث يتم تقديم الطلب من قبل العميل ثم تقوم شركات التأمين باستكمال الخطوات أي تقوم الشركة بتقديم خدماتها للعميل فقط بناءً على طلب محدد من المؤمن له أو حامل الوثيقة أو نتيجة لشروط وبنود الوثيقة.

أما في عصر الأجهزة القابلة للارتداء  فستصبح المبادرة من قبل شركة التأمين وليس العميل كما كان الوضع من قبل، حيث أن البيانات التي تم الحصول عليها وتحليلها من الأجهزة القابلة للارتداء ستجعل شركة التأمين متقدمة بخطوة وقادرة على تتبع نمط حياة الشخص المؤمن عليه والتصرف وفقاً لذلك.

ومن سبل المساعدة التي يمكن أن تقدمها الأجهزة القابلة للارتداء لشركات التأمين في خدمة العملاء :-

• تقديم إعفاءات إضافية عند الحاجة (على سبيل المثال تأمين السفر للرعاية الصحية عندما يكون العميل بالخارج).
  • توجيه تحذيرات للمؤمن عليه عندما يقوم الجهاز بإبلاغ شركة التأمين بتدهور الحالة الصحية للمؤمن عليه .
  • توفير أجهزة مخصصة لكبار السن الذين يحتاجون إلى مراقبة خاصة ويمكنهم استخدام بيانات المستشعر للمساعدة في رعاية ما بعد الجراحة أو حالات أثناء إعادة التأهيل .

وقد أجرت شركة هانوفر ري تجربة في جنوب إفريقيا باستخدام تقنية VeoSens ، ووجد أن ما يقرب من 90 ٪ من العملاء الذين يتمتعون بمستوى عال من صحة القلب (من 76-100) على قرار الاكتتاب (قياسي Standard )

بينما حصل أكثر من 75% من فئة العملاء الذين يعانون من سوء صحة القلب (و الذين تتراوح درجتهم بين 0-25) على قرار اكتتاب بالتحميل أو التأجيل أو الرفض)

مما سبق يتضح إمكانية استخدام الأجهزة القابلة للارتداء كجزء من رحلة الاكتتاب ، فيمكن استخدام المقاييس المستمدة من الأجهزة القابلة للارتداء مثل درجة صحة القلب لتقليل كمية الأدلة الطبية التي يجب جمعها بالإضافة إلى أنه يمكن للرؤى المستمدة من الأجهزة القابلة للارتداء أيضاً تسريع عملية تقديم طلبات العملاء من خلال جعل عملية الاكتتاب إلكترونية.

ومع التركيز على مستوى صحة القلب في (الشكل 1) تكشف النتائج عن وجود علاقة قوية بين هذا الإجراء المستند إلى الأجهزة القابلة للارتداء ونتائج الاكتتاب الخاصة بأمراض القلب والأوعية الدموية المستندة إلى رحلة التأمين التقليدية.

1. تسوية التعويضات

في الوقت الحالي، تطلب شركات التأمين من المستفيد ان يقدم شهادة وفاة لإثبات وفاة الشخص المؤمن عليه وبعد ذلك يتم التحقيق بعد تقديم نموذج المطالبة مع المستندات المطلوبة إلى شركة التأمين وبمجرد التحقق من صحة المطالبة تصدر شركة التأمين المبلغ المطالب به للمستفيدين.

هذه العملية الطويلة لإتمام عملية تسوية المطالبات تزيد من الوقت المستغرق لتسوية التعويض وهي أحد الأسباب الرئيسية لانخفاض معدل رضا العملاء بشكل عام ، حيث يعتمد مستوى الرضا العام للعميل على مدى سهولة وسرعة تسوية وصرف مبلغ التعويض.

في حين أنه إذا كانت قرارات إدارة المطالبات مدعومة ببيانات من الأجهزة القابلة للارتداء، فمن المرجح أن تؤدي إلى تقدم كبير في عملية تسوية المطالبات وتسرّع من عميلة تسوية التعويض وحصول شركات التأمين علي معلومات موثوقة وبالتالي تساعد الأجهزة القابلة للارتداء أيضاً في تعزيز مستويات رضا العملاء عن أداء شركات التأمين الخاصة بهم.

ومع تعميم استخدام البيانات الناتجة من استخدام الأجهزة القابلة للارتداء في التأمين على الحياة يمكن لشركات التأمين تحديد إمكانية تسوية أو رفض التعويض بالإضافة إلى استخدامها في الكشف عن حالات الاحتيال التي تحدث في المطالبات التي تكون فيها هذه المعلومات مضللة.

الفائدة التي تعود علي شركات التأمين من استخدام الأجهزة القابلة للارتداء مع عملائهم.

• تسريع عملية الاكتتاب:

شهدت صناعة التأمين على الحياة ابتكاراً متزايداً من استخدام مصادر البيانات التي تقيِّم مخاطر الوفيات بشكل أفضل: سجلات المركبات وتاريخ الأدوية الطبية التى يتناولها العميل ومعدلات الوفيات بناءً على السجلات العامة . وقد طبقت شركات التأمين أساليب مختلفة لتسريع الاكتتاب للأفراد المتقدمين للحصول على التأمين والذين قد يكونون مؤهلين للإعفاء من فحوصاتهم الطبية.

ولكن مع وجود البيانات الناتجة من استخدام العملاء للأجهزة القابلة للارتداء ، وبموافقة العميل علي حصول شركة التأمين على تلك البيانات والاستفادة منها ، يمكن لشركات التأمين في وقت قصير تقديم الطلب واستخدام نهج التصنيف لتحديد ما إذا كانت البيانات تشير إلى نمط حياة صحي أم لا . ويمكن للعملاء ذوي المعدلات الجيدة -وفقاً للبيانات المستمدة من استخدام العميل للأجهزة القابلة للارتداء- الوصول سريعاَ إلى أفضل فئات المخاطر . كما سيتمكن العملاء الأصحاء الذين لا يرغبون في التعامل مع عملية الاكتتاب الكاملة الطويلة من الوصول إلى التأمين على الحياة ببساطة من خلال توفير بياناتهم من الأجهزة القابلة للارتداء .في حين أن أولئك الذين يتمتعون بسمات أقل تفضيلاً قد يحتاجون إلى وقت إضافي في الاكتتاب . ويقلل هذا الأسلوب من وقت إصدار الوثيقة و الذي قد يستغرق أياماً إلى ساعات معدودة.

• الاكتتاب التقليدي الكامل:

تستخدم البيانات الناتجة من الأجهزة القابلة للارتداء كمعايير اكتتاب إضافية حيث يمكن أن يتم الاستغناء عن بعض الاختبارات الطبية في الاكتتاب للعملاء المتقدمين للحصول علي التأمين ، خاصةً أولئك الذين هم في سن أكبر ، أو الذين يعانون من حالات طبية تتطلب مراجعة دقيقة. كما يمكن أن تكمل البيانات الناتجة من الأجهزة القابلة للارتداء المعلومات المتوفرة حالياً لدى الشركة ، وتوفر نظرة ثاقبة لعوامل الخطر التي يمكن أن تزيد من المخاطر.

و يجري حالياً تنفيذ الاكتتاب الالكتروني باستخدام نماذج تنبؤية معقدة بالفعل ومع ظهور تجربة الأجهزة القابلة للارتداء يمكن دمج البيانات الناتجة من الأجهزة القابلة للارتداء في هذه النماذج للتنبؤ بمخاطر الوفيات على حياة المؤمن عليهم. بمرور الوقت ، سيساعدنا توافر البيانات الثرية من الأجهزة القابلة للارتداء إلى جانب أنظمة الذكاء الاصطناعي في الكشف عن رؤى جديدة حول مخاطر الوفيات وتحديد أقساط التأمين على الحياة وفقاً لمخاطر وسلوك كل فرد.

• المشاركة المستمرة

قد يكون للأجهزة القابلة للارتداء جاذبية أكبر لجيل الألفية المتصلين ببعضهم البعض عبر أجهزتهم وعبر التكنولوجيا والذين يبحثون عن تجارب أكثر تخصيصاً لهم.

وتوفر الأجهزة القابلة للارتداء وسيلة لشركات التأمين على الحياة للتواصل باستمرار مع العملاء والانتقال من نقاط الاتصال غير المتكررة إلى التفاعلات اليومية ويؤدي هذا إلى تكوين علاقة يكون فيها حامل الوثيقة وشركة التأمين شريكين ويدعو ذلك شركات التأمين للتواصل مع حاملي وثائق التأمين بشكل أكثر فعالية ويمثل ذلك طريقة جديدة في التفكير لكل من شركة التأمين والعميل ويمكنها تغيير التأمين على الحياة بشكل أساسي.

و أحد اهم المنافع هو تحسين النتائج الصحية حيث يمكن لشركات التأمين مساعدة عملائها على اتخاذ خيارات أفضل مثل تقديم برامج قائمة على تحسين الصحة واللياقة البدنية مما يحفز العملاء على اتخاذ خيارات نمط حياة صحي من خلال الفوز بمكافآت أو نقاط يمكن استبدالها بجوائز أو قسائم أو حتى أقساط مخفضة.

و يمكن أن تساعد الرسائل الشخصية الموجودة على الجهاز القابل للارتداء الأفراد على البقاء على المسار الصحيح لتحقيق أهدافهم الصحية وتنبيه العميل وشركة التأمين إذا كانت هناك علامات سلبية محتملة.

و مع استخدام العملاء للأجهزة القابلة للارتداء ، يمكن لشركات التأمين أن تلعب دوراً محورياً في تحفيز ودفع حاملي وثائق التأمين في الاتجاه الصحيح لزيادة وعيهم وتشجيعهم على اتباع  أنماط حياة صحية.

• توسيع نطاق التأمين

أخيراً وليس آخراً ، يمكن للأجهزة القابلة للارتداء أن تحدث فرقاً في توسيع نطاق التأمين من خلال تحسين العروض المقدمة من شركات التأمين للأفراد الذين لولا تلك الأجهزة لكان من الممكن أن يتم رفضهم وذلك من خلال مواءمة المخاطر بشكل أفضل مع أقساط التأمين.

فعلى سبيل المثال ، نجد أن الأشخاص الذين يعانون من السمنة المفرطة قد يتأهلون في أحسن الأحوال لفئة منخفضة عند تصنيف المخاطر المتعلقة بهم . ومن هنا يمكن للأجهزة القابلة للارتداء تحديد أولئك الذين يتبعون أنماط حياة أكثر صحة أو أولئك الذين يحققون تغييرات إيجابية لتحسين صحتهم من خلال إجراء تغييرات صغيرة ولكن مستمرة وفعالة مما قد يؤثر بالإيجاب على حصولهم على التأمين وعلي تحديد أسعار التأمين حيث أن الأجهزة القابلة للارتداء تشكل تحفيزاً للعملاء وتحول التغييرات الصغيرة إلى عادات جديدة من شأنها السيطرة على المرض وتحسين نتائج العملاء الطبية.

التحديات

كما هو الحال مع كل الأشياء الجديدة، فإن إدخال الأجهزة القابلة للارتداء في التأمين على الحياة لا يخلو من بعض التحديات و هي:-

• الخصوصية :-

من الأمور التي تحظي باهتمام جهات الرقابة والتنظيم لقطاع التأمين ، حيث إن ثمة تخوفات تتعلق بخصوصية البيانات والعملاء عند استخدامها بشكل ضد مصلحة العملاء، لذا يجب التحقق من الشفافية فيما يتعلق بجمع البيانات، وكيفية الحصول عليها، ولأى غرض سوف تستخدم، و موافقة العملاء على ذلك، كما تثور مشكلة تحديد ملكية البيانات فهناك ثمة عدم وضوح حول من هو المالك الحقيقي للبيانات هل هي شركة التأمين أم مشغّل البيانات (شركة وسيطة في حالة التعهيد الخارجي outsourcing) أم العميل ذاته.

كمايجب علي شركات التأمين أن تحصل على برامج لحماية خصوصية بيانات العملاء الناتجة من استخدام الأجهزة القابلة للارتداء بما في ذلك المعلومات التي يتم الحصول عليها وتخزينها ومشاركتها داخلياً وكيفية استخدام البيانات . وبالتأكيد يجب على شركات التأمين الحصول على الموافقة والتفويض من عملائها قبل الوصول إلى معلوماتهم الشخصية.

• التكلفة :-
• يجب الاستثمار في تطوير وتحسين البنية التحتية لشركات التأمين للتمكن من التعامل مع كم المعلومات الهائل الذي سينتج من تلك الأجهزة وتخزينها بالطريقة المناسبة في البنية التحتية ومشاركة البيانات مع الأقسام المعنية بالشركة بسهولة.
• إن سعر توفير الأجهزة القابلة للارتداء عال بالنسبة للأقساط السنوية لتأمين الحياة ، فإذا قامت شركة التأمين بتوفير جهاز يمكن ارتداؤه للعملاء في بداية الوثيقة، فإن التكلفة التي تتحملها الشركة لكل عميل من المحتمل أن تتضاعف لارتفاع أسعار هذه الأجهزة نسبياً .
• الثقة :- يعرف المستهلكون قيمة بياناتهم وقد يكونون غير مطمئنين نحو مشاركة المعلومات الشخصية مع الشركة حيث أن تلك الأجهزة القابلة للارتداء توفر بيانات مقاييس حيوية علي مدار اليوم مشابهة للتاريخ الطبي للفرد فيجب أن توضح شركات التأمين للعملاء الطرق التي ستتبعها في سبيل الحفاظ على ثقة عملائها.
• احتيال بعض العملاء: تحتاج شركات التأمين إلى تصميم البرنامج بعناية للحماية من محاولات الاحتيال حيث سيكون هناك أفراد يقومون بتعديل السلوك لفترة قصيرة ليبدو أنهم أكثر نشاطاً مما هم عليه في سبيل الحصول على بعض المزايا الإضافية من شركات التأمين كأقساط مخفضة أو التصنيف في فئة مخاطر أفضل وعليه يجب على الشركة أن تطلب من العميل بيانات تاريخية لعدة أشهر عند الاكتتاب أو التسعير .وتحتاج شركات التأمين إلى مراقبة مصداقية البيانات التي يتم الحصول عليها من مختلف الأجهزة القابلة للارتداء.
• عدم دقة البيانات دائما:- يعمل مصنعو الأجهزة على تحسين القياسات لمنع القراءات غير الصحيحة مثل حركات اليد القوية التي يُساء تفسيرها على أنها خطوات.
• التعاون بين أقسام شركة التأمين :- ستحتاج الأقسام المختلفة بما في ذلك المكتتبين والخبراء الاكتواريون وعلماء البيانات إلى التعاون لفهم هذه المعلومات و إيجاد رؤى قابلة للتنفيذ لتمكين الصناعة من إنشاء معايير للبيانات والوصول إلى تقارب في الرأي مشابه لما يتم في الاكتتاب التقليدي.

في عصر تنمو فيه البيانات بمعدل متسارع ، تواجه صناعة التأمين -كغيرها من الصناعات-  تغيرًا غير مسبوق. و تعد مصادر البيانات الجديدة ، مثل الأجهزة القابلة للارتداء ، أحد الأمثلة على كيفية تغيير التكنولوجيا لبعض مجالات النشاط التأميني التقليدي..

و يعد توفير البيانات الصحية الشخصية عن العملاء فرصة كبيرة أمام شركات التأمين ، فكلما زادت المعلومات التي يمكن للشركات جمعها عن العميل ، زادت قدرتها على تصميم وثائق تتناسب مع حالة كل عميل . و تساعد البيانات التي يتم جمعها من الأجهزة القابلة للارتداء على جعل قطاع التأمين – وهو صناعة تفاعلية أصلاً – أكثر نشاطًا و استباقية ، مما يمكن شركات التأمين من العمل كأداة لتحسين الصحة ، بالإضافة إلى دورها الأساسي كأداة لتغطية الأفراد عندما تسوء الأمور.

فالتأمين الاستباقي لديه القدرة ليس فقط على جعل بعض أشكال التأمين أكثر سهولة ؛ بل إنه يساعد الأفراد على تحسين صحتهم وتحمل تكاليف طبية أقل بشكل عام.

إن وثائق التأمين التي تكافئ المستهلكين على السلوكيات الصحية التي تم توثيقها بواسطة الأجهزة القابلة للارتداء  يمكن أن تفيد المجتمع بشكل عام إذا أدت إلى تقليل حالات الاستشفاء وحوادث أمراض القلب والأوعية الدموية التي يمكن الوقاية منها.

و يوصي الاتحاد بدراسة إمكانية استفادة السوق المصري من تلك التقنية و الفرص والتحديات التي تترتب عليها.

---